Si l’efficacité d’une démarche Qualité globale n’est plus à prouver, sa mise en œuvre demeure complexe et exigeante. Une des principales conditions de réussite de cette démarche est notamment l’implication totale de l’ensemble des acteurs et parties prenantes.

Il se pose dès lors une question incontournable : comment maximiser l’engagement des acteurs ? Bien plus que le babyfoot au centre de la salle de pause ou les ateliers de relaxation proposés le vendredi, la réponse se trouve surtout au niveau de la politique globale de management.

Mais comment s’assurer de la pertinence de l’approche managériale au sein d’une organisation ? Comment évaluer et améliorer ses propres pratiques de management en tant que dirigeant, manager ou chef de projet ? Au diable le « bon sens » et la « bienveillance », les classiques « ma porte est toujours grande ouverte » ou « je suis toujours là quand il y a besoin » restent largement insuffisants. Le management est un concept abstrait qu’il convient d’opérationnaliser, il est complexe car il est multifactoriel.

Pour l’appréhender de manière efficace, il convient d’adopter une approche méthodique, en le décomposant tout d’abord en plusieurs grands objectifs. Ensuite, pour chacune de ces dimensions, il sera possible de définir plusieurs actions concrètes et des indicateurs précis, en fonction des spécificités de la situation. La typologie suivante est un exemple, parmi d’autres, de traduction du management en dix objectifs opérationnels.

  • S’assurer de la bonne définition des objectifs (quantitatifs comme qualitatifs)
  • S’assurer de placer le curseur des objectifs au bon niveau (ce qui conditionne l’intensité et la charge de travail … mais aussi la qualité du travail fourni)
  • S’assurer de l’adéquation des moyens matériels

  • S’assurer de l’adéquation des temps de travail
  • Accorder le bon niveau d’autonomie et de marges de manœuvre
  • Réduire et gérer les exigences émotionnelles générées par l’activité (gestion d’un public difficile ou devoir faire face à une très forte exigence des clients, par exemple)
  • Pérenniser une approche globale de reconnaissance au travail
  • Favoriser l’accomplissement personnel : donner du « sens » et réduire au maximum les conflits de valeurs
  • S’assurer de la qualité des rapports sociaux et des relations au travail (en agissant notamment sur les principales sources de discordes)
  •  Impliquer et faciliter une projection sereine vers l’avenir

La démarche Qualité globale repose sur une approche systémique, dont l’un des principaux piliers consiste à l’implication et à la responsabilisation de l’ensemble du personnel, en considérant que chaque opérateur porte l’expertise de « sa partie » du système et du processus. Négliger la qualité des pratiques managériales reviendrait ainsi à accepter de fragiliser certains maillons, au risque de voir rompre l’ensemble de la chaine du projet.

Koosha KHADEMI 
Formateur IEQT Rodez 
Consultant organisation du travail, valorisation des RH 
ERGOPOLIS

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